- Phân bổ hội thoại hợp lý giữa các nhân viên
- Tránh bỏ sót khách hàng
- Cho phép AI hỗ trợ khi nhân viên chưa phản hồi
- Tối ưu tốc độ phản hồi khách hàng
1. Phân chia thủ công
Quản lý hoặc trưởng nhóm sẽ tự chọn nhân viên phụ trách hội thoại. Phù hợp khi:- Muốn kiểm soát chính xác người xử lý
- Team nhỏ
- Hội thoại cần chuyên môn cụ thể
- Khi có hội thoại mới
- Quản lý chọn nhân viên phụ trách
- Hội thoại được gán cho nhân viên đó
2. Phân chia tự động
Hệ thống sẽ tự động phân bổ hội thoại cho nhân viên dựa trên các quy tắc đã thiết lập. Phù hợp khi:- Có nhiều nhân viên tư vấn
- Lượng hội thoại lớn
- Muốn tối ưu tốc độ phản hồi
2.1 Phân chia cho nhân viên đang trực tuyến
Khi bật tùy chọn này:- Hội thoại mới chỉ được phân cho nhân viên đang online
- Nhân viên offline sẽ không nhận hội thoại
2.2 Phân chia cho nhân viên đang không bận tư vấn
Khi bật tùy chọn này: Hệ thống sẽ ưu tiên nhân viên:- Chưa có nhiều hội thoại
- Không đang xử lý khách khác
2.3 Tự động chuyển hội thoại nếu không phản hồi
Bạn có thể thiết lập:- Gán hội thoại cho nhân viên khác
- Tránh bỏ lỡ khách hàng
Danh sách phân chia nhân viên
Phần này hiển thị danh sách nhân viên có thể nhận hội thoại. Bạn có thể thiết lập tỷ lệ phân chia hội thoại cho từng người. Giá trị này giúp hệ thống phân bổ hội thoại theo tỷ lệ.Ví dụ
| Nhân viên | Giá trị |
|---|---|
| A | 1 |
| B | 2 |
- Nhân viên A được chia 2 hội thoại → B được chia 1 → A được chia 2 theo vòng lặp
Chế độ AI hỗ trợ
AI Agent có thể tiếp tục tư vấn khách hàng khi nhân viên không phản hồi. Bạn có thể bật tùy chọn:- Tiếp tục trả lời khách
- Giữ trải nghiệm hội thoại liền mạch